本來說好每次休假都要寫工作日誌的,但其實一旦站上櫃台,還真是沒什麼事情好寫了。也可能是我現在已經比較習慣工作了吧。
之前在總機、房務部等地方玩的時候,感覺還不會那麼恐怖,只是抱著「我是在參觀別人的工作」的心情。然而真正進到櫃台,才終於有種「以後這裡就是我的戰場」的感覺。說戰場好像殺伐氣氛太重,但當客人全都一湧而入要Check-in時,身為新人真的會恐慌啊!!

咳咳,我們還是按照順序來好了。

day7,11:00-19:00
這天由櫃台副理Judy先帶我看櫃台系統。噢不,在那之前她先問了一句「……你有化妝嗎?」,然後動手給我上了眼影和睫毛膏,簡單介紹一下櫃台的東西放在哪裡,之後才到商務中心認識系統。該怎麼說,只能說要記的東西非~~~常之多,前幾天教的東西我幾乎都在這天還給大家了囧。Judy操作給我看要如何Check-in(因為我接下來主要都是做Check-in的流程),要怎麼入帳,查看今天住房率多少,還有多少空房,哩程數怎麼算給客人等等等等,族繁不及備載,反正之後還會講到。
放我去吃中飯回來後,Judy竟然就讓我上戰場了啊啊啊!!!!這是在幹什麼!!!!我的日文跟掰咖一樣荒廢了很久耶,是說我連Check-in要跟客人要什麼說什麼都還不知道耶!沒有更完整一點的訓練嗎?例如一套固定的說詞之類的?NO!Judy看我做得還可以(其實真的是2266),就把我丟給另一位資深同事Monica帶。不過其實整個過程我幾乎都是龜縮在最左邊的大夜櫃台複習筆記,從頭到尾只Check-in了一位客人,這天就很想哭地結束了。

day8,15:00-23:00
從這天開始,以及整個八月(沒錯,班表已經排出來了)我都是上晚班,也因此開始認識幾個一起值晚班的同事。首先是主任兼我的教練的Kitty,還有比我更高又漂亮的Michelle,以及短髮的Nico,嫁到台灣的日本人睦子。基本上剛上班時,早班會派一個人(通常是主任)進辦公室跟晚班交班,報告注意事項,我因為什麼也不懂所以維持放空狀態就是了(喂)。交班結束後先到櫃台看LOG本,一天一頁,每天都會有一些事記在上面,看完就簽名。然後大家各自站到崗位上,只有我還真的是不知道該站在哪裡才好= =||| Kitty身為我的教練,先教我怎麼做日文報紙,判斷該送給哪些房客等等,怎麼過卡,收現金Deposit要怎麼寫單據,客人要預約計程車的話又要怎麼寫單據……總之就是一堆的單據,除了紅聯要給出納包帳之外,其他聯都沒有固定要給誰,得一一去記,真是一個頭兩個大。
這天最好玩的應該就是塞Key card了。說明一下,假設今天是7/1,那麼今晚的大夜班會把後天,也就是7/3的Key card(塞鑰匙卡的信封)印出來,然後由7/2的晚班列印7/3抵達房客的報表,將我們的促銷券、洗衣券等東西一一塞入Key card後,7/2的大夜班再將7/3的R-card(房客預約卡)列印出來,用迴紋針和Key card別在一起,按姓氏字母排序放進R-card櫃裡,等待當日Check-in之時。
我執行的步驟就是把一些有的沒的的券塞進去Key card裡而已,不過要注意的點又有許多,先介紹一下我們有些什麼樣的券好了。

洗衣券A:簡稱LA,可以洗一件襯衫、一件內衣、一件內褲、一雙襪子,報表上的代號是RQ41。住兩晚給一張。
洗衣券B:簡稱LB,可以洗一件襯衫,報表上的代號是RQ42。住兩晚給一張。
藝品折價券:是我們的簽約公司才給,報表上簽約公司的代號是CA。
SPA折價券:透過當地旅行社訂房的不給,導遊帶團的不給。
Limousine折價券:透過當地旅行社訂房的不給,導遊帶團的不給。
飲料折價券:報表上的代號是RQ43。一人一張。
捷運一日卡:用「國人優惠專案」訂房的房客才有,報表上的代號是HQ57。一房兩張。
電影票:用「國人優惠專案」訂房的房客才有,報表上無代號,要查電腦資料確定才行。一房兩張。

呼,大概是這樣子。所以就是看報表代碼來確定要給哪一房客人什麼券,但這其中又有一些規定。如上所述,旅行社我們基本上就只給名片一張;但如果是透過訂房網站的客人,那該給的又必須給;如果客人只住一個晚上卻有RQ41或RQ42,那就不用給,因為洗衣券是兩晚給一張;飲料折價券千萬不能給錯,一房住幾人就要給幾張,LOCAL客人基本上給SPA券和名片就好。規定一大堆,寫到這裡我又有點昏頭了XD
塞這個很輕鬆,但又要花很多時間去做,所以才開心,只要別讓我接待客人什麼都好(喂)。

day9-day10
這兩天就是重複所學,讓Check-in上手,做報紙、塞Key card,Kitty再教我更多新的單據和怎麼入帳。也犯了兩個小錯誤,一個是忘記向客人要求信用卡過卡佔信用額度保證金,另一個是不小心誤給了Business Center Letter。
要使用我們的Premier Lounge和Business Center是有很多規定的,我記得網站上好像說什麼「持金色鑰匙卡就可進入使用」之類的,但那只是結果,實際上才沒那麼簡單咧!在Check-in的同時,櫃台接待員就要相當迅速地判斷究竟應該給眼前的客人金色或銀色的鑰匙卡。旅行社代訂的是絕對不能用Lounge,就算住最頂級的套房也一樣;原本就自付尊爵客房房價的客人才可給金卡和BC信,另外有只能使用Lounge的信,是給資料中有HQ53代碼的客人……反正規定一大堆,我還沒記清楚!XD
不過也有很開心的事。有一位老先生拿著IC電話卡過來問要怎麼用公共電話打國際電話,主任打去中華電信的服務專線好像也沒有結果,最後由我帶先生到B1公共電話嘗試。由於腦中也沒別組號碼了,我很自然就先撥打阿閃舊的行動電話,一聽到韓語的「這個號碼是空號……」就立刻掛斷,請老先生試試看。之後當然順利接通啦,所以我就先回到櫃台,老先生上來後還特地道謝,這種時候心中就有點莫名的小感動。或許人都很希望能幫上別人的忙,能被別人所依賴吧。身為服務業的一份子,我們做這些都是應該的,然而能收到客人的感謝,還是感到溫暖。
另外還接待了我的第一位非日本/韓國籍的外國人,飄逸的男子漢Mahieu先生!感謝他完全不嫌棄我破爛又蹩腳的英文,感動啊~~

自從進了飯店以後,我對於任何工作都不再抱持任何憧憬了。也許很極端,但我也只是發現我們所看到的永遠只是冰山一角,而且還是冰山最美的那一角。與我接洽撰寫書訊的負責人曾說,有些人以為做他們這個行業就能多閱讀一點書,其實錯了,他們根本忙到沒時間讀書。各個行業都有其辛苦之處,那是腳還沒踏進去的人所看不見的。櫃台要做的事情非常多,總結成一句話其實就是「給客人滿意的服務」,因此什麼都得做,帶著微笑去做。
在做正職的同時,我仍然花費心思去做書訊的兼職,實在是不知道自己可以撐多久,但也不想放棄寫書訊的機會。
所以,該做的事就不要拖拖拉拉,盡早去做吧。和櫃台的工作一樣,帶著微笑去做吧!

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